2019 №4 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://mir-nauki.com/18psmn419.html

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 401.3 Кбайт)


Ссылка для цитирования этой статьи:

Сорокина М.Ю. Когнитивные характеристики психологической готовности к работе с клиентами студентов экономических специальностей // Мир науки. Педагогика и психология, 2019 №4, https://mir-nauki.com/PDF/18PSMN419.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.


Когнитивные характеристики психологической готовности к работе с клиентами студентов экономических специальностей

Сорокина Марина Юрьевна
ФГБОУ ВО «Псковский государственный университет», Псков, Россия
E-mail: my_sorokina@mail.ru

Аннотация. В данной статье автором представлены результаты диссертационного исследования когнитивных характеристик психологической готовности к работе с клиентами у студентов экономических специальностей. Когнитивные характеристики входят в структуру психологической готовности к работе с клиентами, которая в свою очередь, является профессионально значимым личностным образованием студентов-экономистов, формирующимся на этапе обучения в вузе.

Для проведения исследования были использованы метод контент-анализа высказываний и методика личностного дифференциала. С помощью данных методик были изучены когнитивные характеристики психологической готовности к работе с клиентами, такие как: представления о клиентах как субъектах взаимодействия, представления о клиентоориентированном поведении, а также дифференцированность восприятия клиента в зависимости от ситуации взаимодействия. Выборку исследования составили 221 студент региональных вузов (г. Пскова, г. Великие Луки, г. Новгорода, г. Калининграда), обучающихся по экономическим специальностям, являющимися профильными для работы в бизнесе, банковской и страховой сферах.

При выборе категорий представлений о клиенте для контент-анализа мы опирались на классификацию типов экопсихологического коммуникативного взаимодействия В.И. Панова. Результаты исследования представлений о клиенте и клиентоориентированном поведении с помощью контент-анализа показали, что только половина опрошенных студентов-экономистов определяют клиента как субъекта взаимодействия, а также 43 % студентов не имеют конкретных сформированных представлений о клиентоориентированном поведении. В результате проведения исследования выделены три группы студентов в зависимости от типа восприятия клиентов: студенты с «черно-белым восприятием» клиентов; студенты, малочувствительные к различиям клиентов; студенты лояльные к клиентам не зависимо от степени комфортности взаимодействия. В статье представлены результаты сравнительного анализа различий по дифференцированности восприятия клиентов между студентами с различными представлениями о клиенте как субъекте взаимодействия. Установлено, что студенты с представлениями о клиенте как о «совместном» субъекте более склонны воспринимать субъектность клиента вне зависимости от ситуации взаимодействия, для них характерна менее выраженная антипатия к «неудобным» во взаимодействии клиентам.

Ключевые слова: психологическая готовность; когнитивные характеристики; представления о клиенте; представления о клиентоориентированном поведении; когнитивная дифференцированность; дифференцированность восприятия клиентов; типы восприятия клиентов; студенты-экономисты

Скачать

Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.

ISSN 2658-6282 (Online)

Уважаемые читатели! Комментарии к статьям принимаются на русском и английском языках.
Комментарии проходят премодерацию, и появляются на сайте после проверки редактором.
Комментарии, не имеющие отношения к тематике статьи, не публикуются.

Добавить комментарий